1.商家体验分区间管控
体验分≥4.8分,不限制投放!
4分≤体验分<4.8分,每日限制投放单量,分数越高限制越少!
体验分<4分,禁止投放!
2.使用诊断工具定位问题
抖店已经有了体验分诊断系统,直接点击进入就可以知道哪里有问题!!
入口链接:【抖店后台】-【数据】-【商家体验分】
第二步:了解体验分维度
熟悉每一个指标的含义,做到心中有数,从何入手。重点关注:商品差评率 、品质退货率 、投诉率
在了解完体验分包含哪几方面后,我们就可以针对性去进行提分的操作。
第三步:提分方法
一、商品体验
商品差评率——核心是前置沟通+提升好评
自去年8月起,评论不支持修改,而且不能出现诱导好评行为,例如通过短信、电话、飞鸽、包裹中夹带邀评卡片向消费者承诺好评可以返现/赠送礼品/受理售后,平台会视情况给予处罚。
商品差评率主要考核首评,首评给差评的用户,根据最新算法修改的意义不是很大。因此卖家应该前置沟通为主,在第一时间联系沟通处理差评意愿,切实解决消费者问题。除此以外,也可以通过增加好评的方式,降低差评率。
拯救方法:
第一步:鉴别差评真伪
不认可的内容可以进行申诉,5个工作日内,经平台判定为非正常评价,平台有权屏蔽或删除
第二步:想办法安抚差评、提升好评
方法一:24h内回访,差评商品退换货/发券/退款/补发等,避免投诉纠纷;
方法二:拉差评订单明细,立即下架问题商品;
方法三:多渠道通知未评论客户进行晒图评测,可借助工具触达(实时短信/飞鸽);
方法四:历史好评率高的商品提高下单量,例如大规模投放广告前,用好评率较高的商品积累好评数,再进行大规模投放。
品质退货率——核心是快速沟通修改
普通小店不要超过同行均值,旗舰店不要低于前40%的同行水平。品质退货率是用户在申请退货时,选择了“商品质量问题”等原因,本质上可以归结为品质退货,客服需第一时间看到消息联系用户了解原因,提供优质服务。如果买家没有回复,可以电话沟通协助处理。
拯救方法:
如何事先降低带货退货率?
选品:质量把控、使用把关
产品展示:如实描述、重点讲解、减少美颜滤镜
物流体验:核实地址信息、包装品质、使用说明
发货&退货流程精细化管理
如何事后降低带货退货率?
第一步:确定退货的主要原因
第二步:30分钟内联系——>沟通成功——>让客户填写非品质原因退款理由
*客户自行撤回退货申请或修改原因,不会记入品质退货率
二、服务体验
投诉率/纠纷商责率 ——核心是防范于未然+提供合理补偿
用户和商家双方未快速解决售前售后问题,容易导致投诉率和纠纷商责率增加。
核心点在用户有问题之前,进行恰当沟通安抚情绪。
给到客服相对应的、明确的处理流程。
投诉率拯救方法:
方法一:提升客服售前售后响应速度(咨询3分钟内必须响应)
方法二:提升售后处理速度(30分钟内回应)
方法三:开通运费险、坏单包赔、过敏险等特色服务,保护消费者权益
方法四:对于明确商家原因导致售后情况,积极安抚用户,主动承担责任并进行补偿
退款自主完结时长 /退货退款自主完结时长——提高退货处理效率
需要商家尽快操作和响应客户退款需求,应当制定标准化的流程。
发货前退款:此种情况尽可能在1小时内完成退款,就可以赶超大部分同行水平;
发货后,已收到货退款:此种情况,一般要求消费者寄回商品(部分类目除外),则可以先解释清楚原因后,先拒绝客户的退款申请,然后等客户发货后,再点击申请退款+上传单号;
物流途中,要求退款:和消费者沟通好,先拒绝,待物流返还信息更新后,通知用户重新发起退款。
投诉率拯救方法:
方法一:提升客服售前售后响应速度(咨询3分钟内必须响应)
方法二:提升售后处理速度(30分钟内回应)
方法三:开通运费险、坏单包赔、过敏险等特色服务,保护消费者权益
方法四:对于明确商家原因导致售后情况,积极安抚用户,主动承担责任并进行补偿
IM3分钟平均回复率 ——核心是学会使用工具提效
3分钟首次回复率关注的是首响,即接起。在消费者发起人工客服的咨询后,第一时间响应消费者的能力。所以,在考核时间内,及时响应消费者的咨询,是提升3分钟平均回复率的关键。
拯救方法:
第一步:详细了解飞鸽服务平台并内部培训
飞鸽介绍:抖店的IM客服系统,商家可通过飞鸽处理消费者咨询和售前售后问题。
飞鸽机器人:机器人自动回复,但用户仍可能转人工服务,所以必须有在线客服。
提效小工具:可开启自动欢迎语/常见问题/快捷短语等智能辅助工具。
开启消息通知:开通电脑/手机消息提示功能(消息通知/悬浮球功能/消息弹窗)
第二步:客服合理排班
考核时间:早8点~晚11点必须要有在线客服
特殊时段:活动、周末、节假日期间也需安排在线客服
第三步:客服提升小技巧
方法一:梳理好重点问题客服解决流程,如发货物流、商品质量问题等避免花费大量时间思考。
方法二:后台合理设置客服最大接待量,保证单人工作饱和度<100%,可及时回复;
方法三:解决用户咨询问题后,及时关闭会话,释放接待量;
方法四:可提前接入会话框,进行回复。
三、物流体验
物流的日常管控中需要接入第三方ERP系统,避免物流中转信息差不能及时告知客户,造成店铺体验分的下滑。
揽收及时率、订单配送时长拯救方法:
方法一:做好仓储管理,保证及时发货
方法二:选择服务优质物流公司合作,保证用户体验
方法三:如出现不可抗原因导致物流问题,提前与用户沟通解决方案
方法四:开通24小时/48小时发货等服务保证物流速度
方法五:合理利用预售等规避爆单带来的发货滞后
想了解更多口碑分、体验分提分方法,可以找我领取提分教程
以上便是小编为大家带来的抖音三分钟回复率低怎么补救,希望对大家有所帮助,更多内容请继续关注金符游戏。
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